近日，江西瑞金一名教師在“問(wèn)政贛州”平臺(tái)上的求助引發(fā)熱議。該教師反映，部分家長(zhǎng)在未了解事實(shí)的情況下盲目投訴，甚至捏造虛假信息，導(dǎo)致教師和學(xué)校承受不公壓力。當(dāng)?shù)亟逃块T(mén)調(diào)查后也表示，不實(shí)投訴確實(shí)存在，并承諾優(yōu)化信訪(fǎng)投訴調(diào)查核實(shí)機(jī)制。這一事件折射出當(dāng)前教育治理中一個(gè)亟待解決的問(wèn)題：投訴本應(yīng)是促進(jìn)校家社協(xié)同育人的有益工具，卻在實(shí)踐中被異化為攻訐“武器”。

　　事實(shí)上，不實(shí)投訴對(duì)教育生態(tài)的破壞性是不容小覷的。西南某基層教育局提供的臺(tái)賬顯示，2024年1月至8月，該局共收到128條舉報(bào)教師的信息。經(jīng)調(diào)查，其中僅7起舉報(bào)基本屬實(shí)。這些不實(shí)投訴和舉報(bào)，不僅會(huì)給學(xué)校和教師工作帶來(lái)負(fù)面影響，讓他們疲于應(yīng)對(duì)并給當(dāng)事教師造成很大的精神傷害，還占用了本應(yīng)用于家校溝通、教學(xué)改進(jìn)的行政資源。

　　當(dāng)前，部分教師為避免糾紛已開(kāi)始采取“明哲保身”的策略，減少課堂互動(dòng)，放棄必要的教育懲戒，甚至出現(xiàn)“多一事不如少一事”的消極心態(tài)。更令人擔(dān)憂(yōu)的是，這種家校矛盾導(dǎo)致的不健康的教學(xué)互動(dòng)模式，最終妨礙的只會(huì)是學(xué)生的成長(zhǎng)。

　　然而，不應(yīng)否認(rèn)投訴機(jī)制本身的設(shè)計(jì)初衷。合理投訴在監(jiān)督教育公平、促進(jìn)教育改進(jìn)方面發(fā)揮著重要作用。比如，河南某校家長(zhǎng)希望學(xué)校允許學(xué)生中午放學(xué)后把書(shū)包留在教室以減輕負(fù)擔(dān)，但多次向?qū)W校反映未果，在政務(wù)平臺(tái)反饋后獲當(dāng)?shù)囟讲炀只貜?fù)并解決了問(wèn)題；深圳某校通過(guò)家長(zhǎng)投訴發(fā)現(xiàn)并處理了教師違規(guī)補(bǔ)課行為，及時(shí)整頓了師德師風(fēng)問(wèn)題。這些案例證明，合理使用投訴機(jī)制能有效促進(jìn)教育質(zhì)量提升，而非制造對(duì)立。那么如何界定合理投訴與惡意投訴的邊界，構(gòu)建校家社協(xié)同育人的良性互動(dòng)生態(tài)，成為當(dāng)下須直面的課題。

　　一些地區(qū)已探索出更科學(xué)的投訴處理方式。比如，有地區(qū)實(shí)行“聽(tīng)證式”投訴制，要求涉及教師品德的投訴必須經(jīng)過(guò)家長(zhǎng)代表、校方和教育部門(mén)三方參與的聽(tīng)證程序，舉報(bào)不實(shí)者需承擔(dān)澄清責(zé)任，有效避免了單方面指控可能帶來(lái)的不公；還有地區(qū)依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)分析投訴熱點(diǎn)，有針對(duì)性地處理“食堂衛(wèi)生”“作業(yè)量”等熱點(diǎn)或爭(zhēng)議問(wèn)題，相關(guān)投訴量顯著下降的同時(shí)，促進(jìn)了教育主體間的良性溝通，更高效地解決了教育實(shí)踐中的問(wèn)題。這些探索和嘗試既有助于保障家長(zhǎng)的監(jiān)督權(quán)，也有助于維護(hù)教師的合法權(quán)益。

　　實(shí)踐表明，唯有投訴回歸理性溝通，教育才真正指向其本質(zhì)，各教育主體才能真正形成合力。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要制度保障、技術(shù)輔助與文化涵養(yǎng)并行。

　　制度保障層面，對(duì)被投訴后經(jīng)查證確有問(wèn)題的教師，應(yīng)依法依規(guī)公正處理；對(duì)受到不實(shí)投訴的教師，則應(yīng)及時(shí)澄清事實(shí)、恢復(fù)名譽(yù)并適當(dāng)給予賠償，維護(hù)師道尊嚴(yán)。在完善反訴救濟(jì)渠道、探索教師對(duì)誣告者追責(zé)權(quán)的同時(shí)，還應(yīng)增加對(duì)不實(shí)投訴的懲處力度，比如可對(duì)多次不實(shí)投訴者采取權(quán)限限制措施，并將其納入誠(chéng)信檔案，有效減少惡意投訴的出現(xiàn)。同時(shí)，需完善相關(guān)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，投訴涉及教師考核時(shí)，須經(jīng)第三方核查確認(rèn)后再生效，特別是針對(duì)教師因教學(xué)創(chuàng)新、嚴(yán)格管理等引發(fā)的爭(zhēng)議情況，經(jīng)調(diào)查核實(shí)無(wú)過(guò)錯(cuò)的，不應(yīng)計(jì)入負(fù)面考核。還應(yīng)建立健全教師“容錯(cuò)糾錯(cuò)”機(jī)制，劃清教育改革創(chuàng)新過(guò)程中的探索性失誤與違規(guī)行為的界限，為教師大膽實(shí)踐提供制度保障。

　　技術(shù)輔助層面，依據(jù)司法領(lǐng)域“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，要求投訴者提供初步證據(jù)，并利用人工智能技術(shù)過(guò)濾情緒化表述、篩查不實(shí)舉證，此外還可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析投訴熱點(diǎn)，對(duì)相關(guān)問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理。

　　文化涵養(yǎng)層面，從宏觀的角度看，需構(gòu)建校家社共治的倫理基礎(chǔ)，從具體的教育實(shí)踐看，教育應(yīng)是主體間相互承認(rèn)、相互建構(gòu)、相互完善的過(guò)程，因此應(yīng)健全校家社溝通機(jī)制，明確各方權(quán)責(zé)邊界，同時(shí)還可借鑒“校務(wù)聽(tīng)證會(huì)”“家長(zhǎng)觀察員”等家校共治方式，將可能的矛盾化解在溝通環(huán)節(jié)，從而構(gòu)建更健康的協(xié)同育人生態(tài)。

　　當(dāng)投訴回歸理性監(jiān)督與改進(jìn)教育實(shí)踐的本位，當(dāng)家長(zhǎng)與教師從相互提防轉(zhuǎn)向共同成長(zhǎng)，教育才能真正成為學(xué)校、家庭和社會(huì)協(xié)同共育的沃土。唯有各界共同努力，通過(guò)更完善的制度保障、更科學(xué)的處理程序、更包容的文化氛圍，才能真正促進(jìn)“教聯(lián)體”的健康可持續(xù)發(fā)展。

　　（作者單位：中國(guó)教育科學(xué)研究院勞動(dòng)與社會(huì)實(shí)踐教育研究所）

《中國(guó)教育報(bào)》2025年06月23日 第09版